Gestion des services informatiques (ITSM)

Qu'est-ce que l'ITSM ? Présentation de la gestion des services informatiques

Comblez le fossé entre le personnel informatique et les employés pour offrir des services sans faille.

Présentation de l'ITSM :

  • Le terme ITSM désigne la gestion des services informatiques, de la planification stratégique au déploiement, à la prise en charge et à l'amélioration.

  • Les bonnes pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library) considèrent l'ITSM comme une chaîne de valeur de services en six étapes.

  • La plateforme Intel vPro® peut simplifier et optimiser l'ITSM pour un large éventail de besoins organisationnels.

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Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

La gestion des services informatiques, ou ITSM pour IT Service Management, désigne la stratégie qui sous-tend la manière dont une organisation fournit des services informatiques à ses utilisateurs finaux. Les technologies, les processus et les personnes sont tous des éléments importants de l'ITSM.

L'ITSM se concentre sur la compréhension et la satisfaction des besoins des utilisateurs finaux. Cela va de la conception de systèmes informatiques avec une gestion efficace de la demande au déploiement de processus, de matériel et de logiciels qui améliorent les services. Les activités de l'ITSM permettent d'accroître et de développer les systèmes informatiques afin de répondre à l'évolution des attentes et des technologies.

Lorsque les organisations utilisent efficacement l'ITSM, elles peuvent fournir des services plus réactifs avec une plus grande disponibilité à un faible coût. L'ITSM peut également améliorer la productivité des employés et l'expérience des clients, ainsi que faciliter l'analyse et l'amélioration des services à l'avenir.

Quelle est la différence entre ITSM et ITIL ?

L'ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, regroupe les meilleures pratiques de l'ITSM utilisées par des organisations du monde entier. La version la plus récente d'ITIL est ITIL 4, sortie en 2019. Par rapport aux versions précédentes, l'ITIL 4 met l'accent sur une approche collaborative qui s'affranchit des silos pour maintenir une organisation informatique agile et flexible.
ITIL 4 est centrée sur un modèle de chaîne de valeur des services à six activités. Ces six processus ITIL sont :

  • Planifier : la planification stratégique doit tenir compte des besoins des utilisateurs, des contraintes organisationnelles et des orientations futures.
  • Engager : pour assurer le succès, le personnel informatique doit comprendre les besoins de toutes les parties prenantes. Cette activité consiste à se plonger dans les besoins de l'expérience utilisateur pour que les utilisateurs restent satisfaits des nouveaux services informatiques.
  • Conception et transition : avant de mettre en œuvre de nouveaux services, l'ITIL exige une base solide de conception centrée sur l'utilisateur. Les décisions sont basées sur les attentes des parties prenantes et la stratégie organisationnelle.
  • Obtenir et bâtir : les organisations peuvent développer un nouveau service en interne ou acheter une solution auprès d'un fournisseur, en fonction des besoins des utilisateurs et des technologies disponibles.
  • Fournir et prendre en charge : une fois que les solutions sont construites ou obtenues, elles sont déployées dans l'environnement informatique et mises à la disposition des utilisateurs. Les personnes et les processus auront besoin du soutien du personnel informatique pour utiliser efficacement les services.
  • Améliorer : aucun système informatique n'est complet une fois pour toutes. La gestion efficace des services informatiques exige un engagement en faveur de l'amélioration continue.

L'utilisation des bonnes pratiques ITIL permet aux organisations de comprendre plus facilement les forces et les faiblesses des stratégies informatiques actuelles et de construire une base solide pour l'avenir.

Lorsque les organisations utilisent efficacement l'ITSM, elles peuvent fournir des services plus réactifs avec une plus grande disponibilité à un faible coût.

Les processus ITSM pris en charge par la plateforme Intel vPro®

Intel s'engage à améliorer la fourniture de services informatiques et à aider les organisations à capitaliser plus sur les technologies informatiques. La plateforme Intel vPro®, conçue pour répondre aux besoins des entreprises, facilite plusieurs étapes de l'ITSM, de la planification à la fourniture et à l'amélioration des services.

Gestion des incidents
Avec la technologie d’administration active Intel®, qui fait partie de la plateforme Intel vPro®, la gestion des incidents est simplifiée et améliorée grâce à des capacités d'accès à distance faciles. Les services informatiques peuvent contrôler tout appareil doté d'une source d'alimentation et d'une connexion réseau, même si la machine est sans surveillance ou si personne n'est connecté.

Gestion des problèmes
La technologie d’administration active Intel® facilite également la gestion des problèmes de base par les services informatiques et les services d'assistance en permettant un diagnostic et une configuration complets à distance pour les employés sur site et à distance.

Gestion des changements
S'assurer que chaque employé met à jour sa configuration est plus facile grâce à la technologie d'administration active Intel®.
Mettez en œuvre des changements globaux à distance pour tous les employés et simplifiez la gestion des changements dans toute l'organisation.

Gestion des déploiements
Déployez et configurez de nouveaux logiciels et services en dehors des heures de bureau grâce à la technologie d’administration active Intel® pour maximiser le temps de fonctionnement.

Gestion de la continuité des services informatiques
Les changements de matériel peuvent perturber la continuité des activités. L'Intel® Stable IT Platform Program (Intel® SIPP), qui fait partie de la plateforme Intel vPro®, valide le matériel et les logiciels afin de ne pas modifier le matériel tout au long du cycle d'achat. Pour le personnel informatique, cela se traduit par moins d'interruptions et une gestion simplifiée de la continuité.

Gestion de la sécurité de l'information
Aujourd'hui, les cyberattaques peuvent viser non seulement les logiciels, mais aussi les microprogrammes. Avec Intel® Hardware Shield, un composant de la plateforme Intel vPro®, les fonctions de sécurité matérielle réduisent les risques d'attaques sans ajouter d'infrastructure informatique. Cette technologie offre également une vue d'ensemble de la sécurité, du matériel aux logiciels. Avec des fonctions de verrouillage de la mémoire pour empêcher l'injection de code malveillant, Intel® Hardware Shield aide les entreprises à naviguer dans un paysage de menaces complexe.

En utilisant toutes les capacités de la plateforme Intel vPro®, les organisations peuvent mettre en œuvre des stratégies ITSM conçues autour d'une approche agile et souple des processus informatiques.