Technologie sans contact tactile

Les entreprises et leurs clients adoptent des technologies sans contact tactile innovantes, la nouvelle norme pour améliorer l'expérience client, l'efficacité opérationnelle et l'impact sur les résultats.

La technologie sans contact tactile : trois points à retenir

  • La technologie sans contact tactile élimine les frictions dans le parcours d'achat du client et prend en charge le libre-service pour plus de rapidité, de commodité et d'hygiène.

  • Les marques adoptent la technologie sans contact tactile et modernisent leurs sites physiques et numériques pour offrir des expériences plus personnalisées tout en bénéficiant d'une meilleure efficacité opérationnelle.

  • L'intégration de la technologie sans contact tactile dans vos opérations commerciales doit être considérée comme une partie d'une stratégie omnicanale plus large.

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Les clients d'aujourd'hui sont plus avertis que jamais sur le plan technologique et savent parfaitement utiliser leurs appareils personnels pour se connecter aux marques et faire des affaires. Avec l'avènement de la crise du COVID, les attentes des clients quant à leur façon de travailler, d'effectuer des opérations bancaires, de faire des achats, d'apprendre et de socialiser ont changé1, les niveaux d'adoption des expériences numériques dépassant les projections de plus de cinq ans2. Par conséquent, l'expérience client n'a jamais été aussi importante34.

La santé étant au cœur des préoccupations, les consommateurs choisissent d'effectuer davantage d'activités en ligne avant de s'aventurer dans les magasins5. Lorsqu'ils choisissent d'interagir en dehors de leur domicile, les clients ont de nouvelles attentes en matière de santé et d'hygiène, tant pour eux-mêmes que pour le personnel. Ils s'attendent également à réaliser au moins une partie, voire la totalité, de leurs activités sans intervention humaine6.

Alors que les entreprises se sont tournées vers la possibilité d'effectuer davantage de transactions en ligne, d'acheter en ligne et de retirer les produits en personne, et de bénéficier d'un service plus personnalisé en magasin, les attentes des consommateurs et le besoin d'expériences sans friction et sûres n'ont jamais été aussi grands124.

Immergés presque exclusivement dans l'immédiateté, la commodité, la disponibilité et la sécurité des expériences numériques..., les consommateurs ont réinitialisé leurs attentes et leurs préférences, et ont forcé les détaillants à modifier leur trajectoire, leurs priorités et leur modèle opérationnel7.

McKinsey

Technologie sans contact tactile

Pour répondre aux exigences de santé et de sécurité ainsi qu'aux attentes des clients, les entreprises du monde entier introduisent des technologies sans contact tactile dans leurs parcours clients.

Les technologies sans contact tactile permettent aux consommateurs d'effectuer des transactions sans contact avec les systèmes. Au lieu de nécessiter un contact physique, les transactions peuvent être effectuées par le biais d'interactions sans contact tactile telles que des gestes, la détection d'objets, de visages ou de la parole, ou l'IA conversationnelle.

La transmission d'agents pathogènes par le toucher est étudiée depuis longtemps8. La suppression du toucher dans les expériences interactives réduit la probabilité de transmission par le toucher de ces interactions et contribue à atténuer les préoccupations des clients en matière d'exposition aux germes par le toucher.

Il convient de noter une distinction importante dans les différences entre la technologies sans contact tactile et la technologie sans contact physique. Les technologies sans contact tactile permettent aux utilisateurs d'interagir avec les systèmes sans aucune forme d'entrée physique. Par exemple, un client peut utiliser une commande vocale pour sélectionner un élément de menu numérique plutôt que d'appuyer sur un bouton. Les technologies sans contact réduisent le contact physique entre les personnes. Le fait de scanner un code de réponse rapide (QR) sur un téléphone pour effectuer un achat, plutôt que de remettre une carte de crédit à un préposé, est un exemple d'utilisation de la technologie sans contact physique.

Les entreprises peuvent combiner l'utilisation de technologies sans contact tactile et physique qui contribuent à réduire le contact avec une autre personne, comme les caisses automatiques ou les casiers de retrait BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin), pour offrir aux clients des expériences de plus en plus sûres et sans friction.

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à un certain degré d'opérations sans contact physique lorsqu'ils interagissent avec une marque. Une étude de McKinsey réalisée en 2021 a révélé une augmentation de 20 % des préférences des consommateurs américains pour une certaine forme d'interaction sans contact physique depuis janvier 2020, au début de la pandémie. 4 Visa, dans son étude Back to Business de 2021, a constaté que 85 % des personnes interrogées s'attendaient à un certain niveau d'achats numériques en magasin, et 49 % considéraient les paiements sans contact physique comme une mesure de santé et d'hygiène9.

Favoriser la technologie sans contact tactile

Les entreprises peuvent dès aujourd'hui intégrer les technologies sans contact tactile dans les parcours clients grâce à des technologies innovantes, notamment :

Si l'on ajoute à cela l'informatique de périphérie pour l'analyse des données en temps quasi réel et la réactivité, ainsi que l'IA pour convertir les données en informations, les possibilités de soutenir les opérations de vente au détail de manière inédite n'ont jamais été aussi grandes.

Voici quelques exemples de la façon dont les technologies sans contact tactile peuvent être utilisées dans différents scénarios :

  • S'enregistrer dans un hôtel ou effectuer des opérations bancaires à une borne grâce à des interactions basées sur le geste ou la voix
  • Demander à un robot de service des informations sur un produit ou sur l'emplacement du produit dans un magasin.
  • S'enregistrer pour un poste de travail avec un téléphone intelligent
  • Signer des documents par reconnaissance vocale
  • Accéder à un lieu de travail sécurisé par reconnaissance faciale d'inscription
  • Naviguer sur un écran d'affichage comme avec une expérience tactile grâce à la rétroaction haptique sans contact tactile et aux descriptions audio, une expérience plus accessible pour une personne souffrant de handicap visuel

Incorporation de la technologie sans contact tactile

Les clients d'aujourd'hui recherchent des expériences sûres, pratiques et efficaces dans leurs interactions avec les marques et ils sont prêts à changer de marque pour obtenir l'expérience qu'ils souhaitent.

Une étude du pouls de la clientèle réalisée par McKinsey en août 2020 a révélé qu'en moyenne 40 % des personnes interrogées dans quatre pays avaient essayé ou acheté auprès de nouvelles marques au cours des trois premiers mois de la pandémie.3 Des enquêtes ultérieures de McKinsey menées en octobre 2021 dans le monde entier ont révélé que ce changement dans la fidélité aux marques et le comportement d'achat des clients demeure10.

Pour répondre à ces attentes en matière d'expérience client, les entreprises évaluent leurs stratégies omnicanales et cherchent des moyens de réduire les frictions des interactions des clients avec leur marque. Pour réduire la friction des expériences en personne, les technologies sans contact tactile peuvent aider à répondre aux préoccupations des clients en matière d'exposition aux germes et offrir une commodité accrue ainsi que des avantages opérationnels.

Expériences classiques

Avec des niveaux variables d'exigences en matière de santé en place (entreprise, local, état, national), les clients qui choisissent d'entrer dans un commerce s'attendent à ce que certains protocoles de sécurité en magasin s'appliquent3. De plus, ils veulent trouver facilement ce qu'ils recherchent afin de minimiser le temps d'interaction avec les autres acheteurs3.

En fonction des directives qui s'appliquent à votre entreprise, les technologies sans contact tactile peuvent être utilisées pour répondre aux attentes et supprimer les frictions au point d'entrée. Les entreprises peuvent envisager d'ajouter une technologie de contrôle de la température, comme le VINO2100 d'iBase, partenaire d'Intel. Le produit iBase offre une détection en temps réel des masques faciaux et une mesure précise de la température corporelle sans opérateur humain. Cela permet de réduire les risques pour la santé des employés du bâtiment ou du site et de raccourcir les temps d'attente des clients.

Pour automatiser le respect des règles d'occupation ou de distanciation sociale, Sensormatic Solutions, en collaboration avec Intel, apporte des améliorations en matière d'intelligence artificielle aux caméras et capteurs en magasin afin d'aider les magasins à fonctionner en toute sécurité tout en jetant les bases d'autres innovations au-delà de la pandémie. La plateforme Sensormatic IQ, utilisée dans de nombreux secteurs, fournit des informations en temps quasi réel sur les modèles d'occupation et de trafic, le placement du personnel, les besoins en matière de stocks, ainsi que des données sur la prévention des pertes et la responsabilité.

Une fois dans le bâtiment, une signalisation numérique accrocheuse peut attirer l'attention des clients sur les exigences sanitaires et identifier rapidement les zones du magasin, comme les bornes de retrait des commandes en ligne, les casiers de retrait ou les caisses en libre-service.

Les clients qui ont indiqué un casier sécurisé comme préférence de ramassage peuvent utiliser leurs appareils personnels pour avoir accès à leur marchandise et quitter le magasin sans aucune interaction de personne à personne. Lorsqu'il utilise une borne de retrait de commande en ligne, le client peut terminer sa transaction ou indiquer qu'il est arrivé pour le retrait grâce à des interactions gestuelles ou vocales sans contact tactile avant d'être dirigé vers une zone du magasin pour récupérer sa marchandise. Pour réduire encore les frictions, une fois que le client entre dans le magasin, son appareil mobile personnel peut afficher une carte localisée du magasin qui identifie l'endroit où se trouve la collecte de la commande, réduisant ainsi le nombre de systèmes nécessitant une interaction.

Dans ces exemples, l'orientation et l'assistance à la clientèle sont désormais intégrées à l'expérience en magasin, aidant les clients à effectuer leurs transactions plus rapidement et plus facilement, avec une interaction physique limitée ou nulle avec le personnel ou les systèmes.

Les robots de service peuvent également être utilisés dans ces scénarios pour ajouter une couche supplémentaire de service personnalisé. SM Supermalls, une chaîne de centres commerciaux aux Philippines, a introduit des robots de service intelligents dotés des technologies Intel® qui utilisent l'interaction vocale, la vision par ordinateur et la navigation autonome pour rationaliser et améliorer l'expérience des visiteurs. Les robots indiquent le chemin à suivre, affichent les horaires des séances de cinéma dans le centre commercial et proposent un marketing ciblé, le tout sans nécessiter d'interactions tactiles. Cela permet de réduire les temps d'attente, de raccourcir les files et de libérer le personnel du centre commercial pour des tâches plus prioritaires.

à la demande

Lorsque les clients interagissent avec des bornes en libre-service, le fait de supprimer le toucher de l'interaction peut contribuer à réduire les problèmes de santé et de sécurité des clients ainsi que la durée totale de la transaction. L'utilisation de bornes en libre-service pour rationaliser le parcours du client et accroître l'efficacité opérationnelle n'est pas nouvelle. Elle est omniprésente dans les secteurs de la vente au détail, de la banque, de la restauration rapide, de l'hôtellerie, des transports et du divertissement, entre autres.

L'attention se portant désormais sur les interactions sans contact, les entreprises qui cherchent à tirer parti de leurs systèmes actuels peuvent transformer les bornes tactiles et les écrans interactifs en solutions sans contact grâce à une technologie telle que celle proposée par Outdu. La solution d'analyse audio et vidéo en temps quasi réel d'Outdu, qui repose sur la technologie Intel®, peut être utilisée pour transformer les équipements existants en systèmes sans contact tactique qui reconnaissent les entrées basées sur les gestes ou la voix et, dans certains cas, qui lisent les codes QR sur l'appareil mobile personnel du client.

Pour créer un service encore plus stimulant et différencié, des solutions innovantes telles que la solution d'avatar de service IA virtuel et de chatbot IA de DaveAI peuvent être utilisées pour permettre des interactions vocales personnalisées en temps réel avec un avatar de vente IA intelligent sur le plan conversationnel. La solution DaveAI peut être intégrée à tous les canaux, y compris les bornes numériques, les appareils de réalité virtuelle (RV), les applications mobiles et les propriétés en ligne, afin d'offrir aux clients un accès continu, 24 heures sur 24, à un vendeur virtuel. Lorsqu'il est utilisé avec la RV, l'avatar de vente virtuel peut offrir des expériences de découverte immersives pour améliorer les achats en personne, par exemple en affichant des options de configuration aux clients qui envisagent d'acheter une voiture sur le terrain d'un concessionnaire.

Les cas d'utilisation de l'IA conversationnelle s'appliquent à tous les secteurs. Une grande banque indienne utilise une solution de borne d'assistance virtuelle IA, alimentée par Intel et plusieurs technologies partenaires d'Intel, pour aider les clients à obtenir des services en agence.

Dans le secteur de la restauration, le restaurant Lee's Famous Recipe Chicken utilise une solution d'IA conversationnelle créée par Hi Auto et alimentée par la technologie Intel® pour augmenter la rapidité du service et raccourcir les temps d'attente dans son service au volant. La solution accueille les clients, prend la commande tout en répondant aux questions et, le cas échéant, effectue des ventes incitatives avant de confirmer et de compléter la commande.

Points de vente (PDV)

Au terme d'un parcours client réussi, le client conclut une transaction et l'entreprise réalise une vente. Par conséquent, l'optimisation du processus d'achat est une composante essentielle d'une expérience sans friction.

Les systèmes de point de vente prendront de nombreuses formes à l'avenir pour répondre aux besoins omnicanaux de chaque entreprise et de ses clients.

Par exemple, pour plus de commodité, certains détaillants proposent des bornes pick-and-go et des distributeurs automatiques intelligents, ainsi que des caisses automatiques ou assistées par le personnel. Les produits de distribution automatique intelligents, tels que ceux de la technologie TouchGo, combinent des écrans vifs, des interactions gestuelles sans contact et des solutions de paiement sans contact physique pour aider efficacement les clients finaux à choisir et à acheter des produits. TouchGo Technology indique également que ses clients commerciaux ont constaté une augmentation de 25 à 30 % de la valeur totale moyenne des transactions effectuées par les machines dotées de capacités de paiement sans contact physique par rapport aux machines fonctionnant avec de l'argent liquide11.

Dans les cas où les clients ne trouvent pas le produit qu'ils recherchent en magasin, ils peuvent utiliser des bornes en libre-service pour les allées infinies, comme celles de NCR NetKey, partenaire d'Intel. Ces bornes permettent de vérifier les stocks, de comparer les produits et d'acheter les articles en rupture de stock ou non disponibles en magasin pour les faire livrer à domicile. Cette expérience peut également être prise en charge par les employés du magasin grâce à des systèmes de point de vente mobiles.

Le passage en caisse, qu'il soit assisté par le personnel ou effectué par un système de caisse automatique, présente également des possibilités d'optimisation. Aujourd'hui, le passage en caisse nécessite généralement de manipuler physiquement et de scanner individuellement tous les articles à acheter afin de les ajouter au système de point de vente. Pour optimiser le passage en caisse et réduire les interactions tactiles, les systèmes de caisse intelligentes et sans contact tactile, comme ceux proposés par NEXCOM, utilisent la vision par ordinateur, l'intelligence artificielle et le deep learning pour identifier et ajouter automatiquement plusieurs articles au terminal de point de vente en libre-service, évitant ainsi les inconvénients de la lecture des codes-barres. Grâce aux capacités de paiement sans contact physique intégrées, les clients peuvent utiliser des portefeuilles numériques ou des cartes compatibles avec la communication en champ proche (NFC) pour effectuer rapidement leurs achats sans avoir à toucher aux systèmes ou au personnel.

Les futurs scénarios de caisse peuvent inclure la caisse « panier entier », où des paniers ou des chariots intelligents sont utilisés pour enregistrer les marchandises à mesure qu'elles sont ajoutées et retirées, ce qui permet aux clients de faire leurs achats et de payer automatiquement sans passer par la caisse traditionnelle à la sortie du magasin. Avec l'introduction de magasins autonomes, comme Amazon Go, les clients peuvent aujourd'hui simplement entrer, prendre ce dont ils ont besoin et repartir, en étant facturés uniquement pour les choses qu'ils ont prises.

Greg Buzek, fondateur et président de l'IHL Group, estime que d'ici 2023, l'utilisation des caisses automatiques augmentera de 178 %, les paiements sans contact physique de 190 % et les paiements mobiles des consommateurs de 300 %12. Et une enquête menée en 2020 auprès des consommateurs par 451 Research a révélé que 86 % des consommateurs qui ont utilisé pour la première fois les paiements sans contact physique à la suite de mesures liées à la pandémie avaient l'intention de continuer à utiliser cette méthode de transaction sans contact6.

Il est difficile de prédire l'avenir et d'anticiper ce qui nous attend, mais il est clair que les technologies sans contact de toutes sortes, des caméras aux solutions RF, feront partie de cet avenir13.

Forbes

Déterminer ce qui convient à votre entreprise

L'objectif d'une expérience sans friction est, en fin de compte, de stimuler l'activité en aidant les clients à atteindre leurs objectifs. Lorsqu'elles sont bien réalisées, les expériences sans friction peuvent :

  • Augmenter les montants par transaction grâce à des produits et des informations produits faciles à trouver, à des options d'achat et de paiement multiples et à des ventes incitatives bien placées
  • Augmenter la fidélité grâce à des expériences omnicanales bien intégrées, des programmes de fidélité et des inscriptions à des comptes en ligne
  • Fidélité à la marque et ventes répétées grâce à des expériences agréables, pratiques et efficaces
  • Augmenter l'efficacité opérationnelle

Il existe de multiples façons d'introduire la technologie sans contact tactile dans vos opérations commerciales. Avant d'opter pour un produit ou une solution en particulier, il est important de comprendre le parcours de vos clients et les points de friction les plus élevés pour lesquels une solution sans contact tactile peut contribuer à rationaliser l'expérience et à apporter des avantages commerciaux correspondants.

Compte tenu de la nature dynamique du paysage commercial actuel et de l'évolution des attentes des clients, vous pouvez commencer par traiter les points de contact à forte valeur ajoutée, puis observer les impacts commerciaux qui en résultent avant de traiter d'autres parties du parcours client ou d'intégrer de nouvelles technologies.

Dans le cadre de votre stratégie omnicanale, vous devez également prendre en compte votre infrastructure technique et vos besoins en puissance de calcul pour vous assurer que vous pouvez prendre en charge les expériences et les avantages commerciaux dont vous avez besoin aujourd'hui tout en prévoyant une flexibilité future.

La visibilité et l'accès aux données inter-canal et inter-système sont essentiels pour réaliser le plein potentiel d'une expérience omnicanale. En outre, la capacité à stocker, gérer, traiter et réagir à ces données est essentielle pour offrir les expériences que vos clients attendent. Peu importe que vous proposiez un système de paiement assisté par vision artificielle si la réactivité du système est lente, ce qui se traduit par une expérience médiocre et moins efficace que d'autres méthodes de paiement. Les performances, la fiabilité, la facilité de gestion et la sécurité des données sont autant d'exigences techniques essentielles.

Commencez votre voyage avec Intel

Les technologies Intel® pour la vision par ordinateur, les commandes gestuelles sans contact, la parole et l'IA conversationnelle permettent d'offrir des expériences client différenciées et sans friction, ainsi que des résultats commerciaux.

Notre profond réseau de partenaires et notre vaste portefeuille technologique vous donnent accès à des milliers de produits prévalidés, prêts à être commercialisés et entièrement interopérables avec l'architecture Intel®. Nous proposons également un riche ensemble de kits d'outils de développement, de bibliothèques et de conceptions de référence pour optimiser les charges de travail de vos applications et vous aider à atteindre plus rapidement le marché et la valeur ajoutée.

L'avenir de la technologie sans contact tactile dans les entreprises, aidé par les progrès continus des technologies de pointe, n'a jamais été aussi innovant, dynamique et riche en opportunités potentielles. Il n'existe pas de solution universelle. C'est là qu'Intel peut vous aider.

FAQ

Foire aux questions

La technologie sans contact peut inclure un certain nombre de produits ou de solutions qui fournissent des expériences ou des informations ou permettent des transactions et des achats par le biais d'interactions qui ne nécessitent pas de contact physique. Une borne interactive qui permet à un utilisateur de faire des sélections par le biais de commandes vocales ou d'interactions gestuelles est un exemple de technologie sans contact.

Les technologies sans contact permettent aux consommateurs d'accomplir des tâches sans aucune intervention physique. Par exemple, un client peut utiliser le geste ou la parole pour effectuer une transaction sans contact tactile. Les technologies sans contact physique suppriment le contact physique avec un autre être humain mais peuvent nécessiter des interactions tactiles avec les systèmes. Parmi les exemples de technologies sans contact physique, citons les caisses automatiques et les paiements sans contact physique, où un utilisateur peut scanner un code sur son téléphone ou passer une carte au-dessus d'un terminal de paiement pour effectuer une transaction.

Il existe de nombreux produits et solutions technologiques sans contact tactile qui peuvent être utilisés pour permettre des expériences sans friction. Parmi les applications de la technologie sans contact tactile figurent la recherche d'informations, la recherche de produits, le paiement d'achats et l'accès à des environnements sécurisés. Ce qui définit une technologie sans contact tactile est la manière dont les utilisateurs interagissent avec les systèmes pour accomplir une tâche. Par exemple, une transaction par carte de crédit tactile peut consister à insérer une carte de crédit dans un terminal et à saisir un code pin, tandis qu'une transaction sans contact tactile peut consister à faire passer une carte activée au-dessus d'un terminal ou à utiliser une application mobile ou un portefeuille numérique pour effectuer un paiement. Dans les deux cas, le client effectue une transaction avec une carte, mais une interaction inclut le toucher, et l'autre non.

La technologie sans contact tactile supprime le contact physique des interactions, ce qui se traduit souvent par des expériences de libre-service plus hygiéniques, plus efficaces et plus pratiques. La technologie sans contact tactile peut être intégrée d'une manière ou d'une autre dans la plupart des secteurs d'activité actuels, notamment le commerce de détail, la banque, la restauration, l'hôtellerie, les soins de santé et les transports.

La technologie sans contact tactile intègre des protocoles de sécurité dans son traitement, tels que le balayage à courte portée, les limites de transaction, le retour d'information en temps réel pour les mesures antifraude et la tokenisation des informations sensibles.